4 dicas para se diferenciar no setor de Contact Center (CCaaS)

Investir na terceirização pode elevar em média 54% os gastos dos consumidores  com a marca

Em um cenário de competitividade empresarial, investir em um atendimento diferenciado tem se tornado primordial, visto que consumidores gastam em média 54% a mais em marcas que personalizam experiências, de acordo com dados do Relatório Anual de Engajamento do Cliente 2024, da Twilio. Observando esse cenário, o Unite, um ecossistema latino-americano de soluções que já atua no mercado há 25 anos na frente de atendimento ao consumidor. Com uma carteira de mais de 700 clientes das mais diversas áreas, como educação, seguradoras, varejo, entre outras, e mais de 2 milhões de leads convertidos, a empresa traz expertise de mercado com a criação de  na tecnologia própria com a Plataforma Une, sistema de CRM Omnichannel completo para gestão de relacionamento com o cliente. 

Nesse cenário, os call centers, que  são uma ferramenta  tradicionalmente usada em diversas empresas, ainda se mostram relevantes para as marcas que  estão criando um atendimento realmente multicanal e buscando tornar o serviço ao cliente cada vez mais eficientes para os consumidores.

Por isso, Natalia Castan, CEO da Unite, aponta 4 dicas para as empresas se diferenciarem no setor de call center. Veja a seguir:

1. Invista em IA (Inteligência Artificial)

Apesar de não ser novidade no mercado, muitas organizações ainda não usam a IA para ajudar nos processos de atendimento ao cliente, principalmente para os atendentes que podem ter fluxos mais rápidos. “A Inteligência Artificial é uma ferramenta potente para, por exemplo, trazer soluções mais eficientes para as solicitações dos consumidores. Além disso, podemos usar IA generativa para escutar, analisar e resumir o conteúdo de chamadas gravadas - processo essencial para identificar as necessidades dos clientes”, conta Castan.

2. Monitoramento e feedback

Analise regularmente o desempenho dos atendimentos, colhendo feedbacks tanto dos clientes quanto dos atendentes para identificar melhorias para todos. A utilização de métricas e indicadores de desempenho são fundamentais para identificar pontos de melhoria e implementar ações corretivas. “É importante desenvolver conexões excepcionais com seu público, entregando soluções flexíveis e customizadas para cada empresa, atendendo a real necessidade dos clientes e contribuindo para economia de custos e simplificação das operações do setor de atendimento”, acrescenta Natália.

3. Relacionamento humanizado 

É  preciso redefinir a cultura de atendimento no Brasil, combinando a arte do relacionamento, com  metodologia e soluções tecnológicas. O atendimento pode ser muito mais do que apenas responder perguntas, resolver problemas e querer vender a qualquer custo. “Ele pode ser uma oportunidade de criar conexões autênticas, construir relacionamentos duradouros e gerar experiências positivas que encantam e fidelizam”, conclui a executiva.

4. O omnichannel é seu melhor amigo 

O omnichannel é a integração de vários canais de venda e comunicação para oferecer a melhor experiência de compra ou serviço para o consumidor. Para quem trabalha no setor de call center, é uma praticidade sem volta. Ter acesso a todas as ferramentas em um só lugar, ajuda os atendentes a terem análises mais detalhadas e insights para uma melhor experiência do cliente. “Na Unite contamos com a plataforma da Une, que nasce para resolver um problema cultural no setor de atendimento: soluções caras e ineficientes. Pensar em omnichannel é se diferenciar com o seu cliente, mas também com o seu colaborador, que terá um atendimento mais fluido e consequentemente menos estressante” finaliza a CEO.