Especialista em atendimento e pós-venda, o CEO da aftersale, Leo Frade, elenca pontos de atenção para empreendedores que querem manter seus clientes ativos


Com o grande crescimento do e-commerce - que cresceu 72,2% entre o primeiro semestre de 2020 e 2021 segundo relatório da NeoTrust, principal fonte sobre o varejo digital no país - há também o aumento da concorrência para lojas virtuais de diversos setores. Com a concorrência grande, um fator que inevitavelmente engrandece é o Custo de Aquisição de Clientes, chamado de CAC.

Além das medidas mais “tradicionais” para se conquistar um cliente em topo de funil, como o investimento em marketing digital e para aqueles já na etapa de consideração, como o remarketing, reter o cliente fidelizado pode ser uma ação estratégica para reduzir o CAC. “Isso ocorre pois o consumidor em questão já conhece a loja, confia e tem grande potencial de comprar novamente, inclusive aumentando seu tíquete-médio. O segredo é administrar este cliente da melhor forma, cuidando de sua experiência para que ele sempre retorne”, explica Leo Frade, CEO da scale-up de varejo aftersale e especialista em inovação no comércio digital.

A aftersale já impactou mais de 1 milhão de consumidores brasileiros com seus serviços de troca, devoluções e também rastreio. Para o CEO, é imprescindível que os donos de lojas virtuais estejam cientes da importância de se entregar um serviço pensado nas dores dos clientes. “Sabemos que muito do serviço de atendimento ao cliente (SAC) aplicado hoje em dia é herança dos tempos de atendimento via telefone. Uma loja que quer reter o cliente precisa falar a língua dele. Se hoje resolvemos tudo pela tela do celular, por que com o e-commerce seria diferente?” provoca Frade.

O CEO traz uma lista de 4 pontos que podem ajudar os empreendedores do varejo digital a reterem cada vez mais clientes e, consequentemente, reduzirem o CAC e economizarem tempo e gastos:

1- Mapeie o seu setor

Conhecer a concorrência é prioridade. Não apenas para saber como agem mas também o que não estão fazendo para que a experiência de seus clientes seja completa. Desta forma, decidir quais medidas devem ser tomadas para a retenção de quem compra fica mais assertiva.

2-  Valorize a jornada da compra

Antever problemas é fundamental para evitar que o cliente se frustre com a experiência e vá embora, levando com ele todo o investimento feito para sua fidelização. Quando falamos de retenção, um ponto importante é estar atento às etapas que a compra irá percorrer e mapear pontos de tensão. Quando avisamos com antecedência que a entrega irá se atrasar, por exemplo, estamos ganhando a confiança do consumidor.

3 -  Atenção aos picos sazonais

O grande desafio do pico sazonal é a escala pois, se a empresa possui uma operação que roda de forma manual, o risco de que a experiência de compra seja ruim é grande. Para que não haja a necessidade de automatizar uma operação após algum percalço, o ideal é buscar ferramentas que consigam auxiliar a rotina a correr da melhor forma. Além de entregar uma operação mais alinhada em datas específicas, o cliente conta com uma boa estrutura de pós-venda durante todo o ano e a loja ganha pontos positivos.

4- “Volte sempre!”

Descontos, cashbacks, mensagens de agradecimento, todas estas práticas contam pontos. A venda não termina na entrega do pacote e a manutenção deste cliente é de extrema importância. Seguir alimentando o contato com ele é algo que custa menos do que gastar com campanhas em anúncios e leilões de palavras nas ferramentas de buscas. Compreender os hábitos do seu cliente e usá-los ao seu favor ajudará a construir uma base grande de leads e, o mais importante, sólida.