Leo Frade, CEO da aftersale, empresa especialista no atendimento 4.0, traz pontos essenciais para transformar a experiência do cliente na data

O e-commerce bateu recorde de vendas no primeiro semestre de 2021 e nos três primeiros meses foram gerados mais de R$ 35,2 bilhões, resultado que representa um aumento de 72,2% na comparação com o mesmo período do ano passado. Ao todo, foram realizadas 78,5 milhões de compras online, de acordo com a 7ª edição do relatório da NeoTrust, principal fonte sobre o varejo digital no país, de 2021. E, ainda, estima-se que esses números não parem de crescer.

Mesmo que as restrições por conta o Covid-19 estejam menores, muitas pessoas preferem fazer suas compras online, sem sair de casa para aproveitar os descontos. Por isso, datas como a Black Friday são estratégicas para o e-commerce , que pode ficar saturado de pedidos. O hábito de fazer compras digitalmente está se consolidando cada vez mais na rotina dos consumidores e com isso, os donos de lojas virtuais devem se atentar para suprir as altas demandas.

Para Leo Frade, CEO da scale-up de varejo aftersale e especialista em inovação no comércio digital, é necessário se preparar para transformar a experiência dos consumidores da Black Friday em possíveis clientes fiéis. “Nesse momento, é importante que a escala e operação do e-commerce seja pensada estrategicamente. Assim, o consumidor que veio até a loja pelos preços deste período se encante com o atendimento e compre em outras datas também”, reflete.

Com clientes como Decathlon, Nike e Tramontina, a aftersale já impactou mais de 1 milhão de consumidores brasileiros. Para auxiliar os lojistas virtuais com um atendimento cada dia mais de excelência - especialmente em datas importantes - o CEO separou 5 dicas para fidelizar o cliente na Black Friday:

1- Prepare-se estrategicamente

Em períodos de alta demanda é mais do que necessário se preparar estrategicamente, seja por meio tanto da operação interna como, faturamento, até operação logística e atendimento pós-venda principalmente, já que a fidelização do cliente, muitas vezes, ocorre por meio dele.

2-  Dê controle ao cliente

Permita ao seu cliente ter total controle sobre o que está acontecendo com sua jornada de compra. Se ele compra sozinho, precisa ter acesso constante às informações do que está acontecendo e, principalmente, ter a opção de resolver sozinho os problemas que eventualmente surjam.

3- Resolva antes que o cliente perceba

Caso o cliente não consiga ter o controle para resolver um possível problema sozinho, é necessário ter uma abordagem preditiva para mapear o erro logo ao acontecer e resolvê-lo sem que o consumidor perceba. Dessa maneira, o cliente interpreta um caráter de transparência e empoderamento na marca, construindo assim confiança.

4- Facilite a troca e devolução

Nem sempre o pedido do consumidor irá atender às expectativas e por isso é importante facilitar os processos de trocas e devoluções que normalmente são nebulosos e complicados. Deixar claro para o cliente que ele terá uma solução rápida, transparente e justa em caso de problemas com a peça, traz confiança no relacionamento com a marca e confiança gera fidelização.

5- Valorize o dinheiro do cliente Valorize o dinheiro que o cliente já confiou a você. Se por algum motivo houver pretexto para um reembolso, ofereça vale compras e cashback como forma de acelerar a resolução do caso e, se for preciso, ofereça um bônus para convencê-lo a aceitar estas vantagens.