Mário Rachid, Diretor Executivo de Soluções Digitais da Embratel

A Black Friday de 2020 tem tudo para ser um evento ainda mais importante para o e-commerce brasileiro do que nos anos anteriores. As mudanças de hábito impulsionadas pela pandemia do Coronavírus aceleraram o processo de digitalização em função da necessidade de distanciamento social. Por consequência, geraram aumento de compras online, e o cenário para o período de promoção deve ser de procura ainda maior por produtos, uma vez que não devemos mais ter a barreira entre o físico e o digital.

Estimativas indicam faturamento recorde no e-commerce no primeiro semestre de 2020. Com o aumento exponencial de vendas e de público, o e-commerce precisou readaptar rapidamente sua infraestrutura para prover um atendimento de excelência, contando com diversas tecnologias para prover escalabilidade, estabilidade de sistemas, segurança para os dados e as redes, e experiência positiva aos clientes. Com a Black Friday chegando, o que significa picos ainda maiores de acessos e demandas, o varejo deve se debruçar definitivamente sobre as inovações a adotar para ter sucesso nos negócios. Mas, afinal, quais as principais soluções para investir e garantir uma Black Friday de sucesso?

Ambientes Cloud estão cada vez mais no centro da estratégica tecnológica do e-commerce por permitirem o aumento de capacidade temporária de armazenamento, com segurança e conforme as estratégias de negócios. Além disso, o uso de tecnologias como Big Data, Analytics e Inteligência Artificial deve aumentar à medida que as empresas buscam conhecer cada vez mais os interesses de seus consumidores. Com isso, a tendência será o uso de MultiCloud (ambientes com várias Nuvens) para aproveitar as possibilidades de armazenamento e de expansão. Contar com uma CDN (Content Delivery Network), rede de distribuição capaz de espelhar todo o conteúdo do site em centros de distribuição espalhados pelo Brasil, ajuda a agilizar o carregamento das páginas e oferecer aos clientes o melhor acesso aos produtos e a finalização da compra de forma mais rápida e satisfatória. Navegação efetiva, carregamentos ágeis do carrinho e pagamentos acelerados evitam a desistência das compras.

Datas de visibilidade como essa atraem muito além de consumidores ávidos pelos descontos. Hackers também estão em alerta nesses períodos de grande movimentação para realizar tentativas de roubos de dados dos clientes, como números de cartões de crédito, e dos negócios realizando diversos ataques cibernéticos aos sistemas, que a cada ano se tornam mais sofisticados. Por isso, investir na mitigação de riscos e combate de ataques é essencial. Diversas soluções já estão disponíveis no mercado para as mais variadas situações e com as tecnologias mais inovadoras para proteção.

O e-commerce pode contar com modernos sistemas anti-DDoS para proteger a estrutura de TI de eventuais ataques que, obviamente, são prejudiciais. Soluções de anti-phishing para a análise de e-mails suspeitos e bloqueio de mensagens com links duvidosos; tecnologias para identificar riscos na deep web e dark web; e firewalls para o monitoramento e o bloqueio automático do tráfego de dados suspeitos também devem ser consideradas.

Em um mercado cada vez mais competitivo, no qual a experiência dos clientes é o ponto de partida para qualquer negócio, o uso da Inteligência Artificial para gerar insights é uma grande vantagem. Por meio dela, é possível cruzar dados dos consumidores para realizar recomendações de produtos de acordo com o perfil de cada um e fornecer serviços personalizados. A tecnologia também vem se mostrando peça-chave para o atendimento ao cliente, por meio de assistentes virtuais cognitivos. Com alta disponibilidade, capacidade de padronização do atendimento, respostas inteligentes e soluções rápidas e efetivas, os chatbots levam agilidade ao atendimento de ocorrências simples, sem a necessidade de interação humana, com conversas realizadas por meio de textos, imagens ou recursos interativos.

Já para atendimentos mais complexos, no qual o contato humano pode ser necessário, o ideal é investir em plataformas Omnichannel de comunicação, capazes de proporcionar uma jornada eficiente e personalizada assistência ao cliente por conectarem diferentes canais de atendimento, conforme o perfil e a preferência do público. Isso significa que a interação pode começar por meio de uma rede social, continuar por telefone e ser finalizada via e-mail, por exemplo. Todo o histórico de atendimento é gravado e o cliente não precisará recomeçar suas explicações a cada novo contato com a empresa. Por meio da Inteligência Artificial, é possível fazer análises dos atendimentos e gerar estatísticas sobre as principais ocorrências. Essa interação entre empresa e cliente realizada de forma transparente, rápida e segura é fundamental para manter um relacionamento duradouro.

Com a chegada da Black Friday, as empresas brasileiras irão testar o limite de seus ambientes de comércio eletrônico. Quem conseguir manter a estabilidade de seus sistemas, possibilitando a navegação e compras ágeis, a segurança das informações e um atendimento de excelência aos seus clientes, atingirá os melhores resultados financeiros e terá mais chances de fidelizar seu público. Por outro lado, as marcas que ignorarem esses importantes aspectos, precisarão correr atrás do prejuízo. Em um mundo cada vez mais digitalizado, não há mais espaço para companhias que não investem em infraestrutura e inovações de ponta para atender seus clientes. As empresas que não se atentarem a esse fato, serão facilmente esquecidas no mercado.