Conectividade em hotéis e sua influência na boa experiência do cliente

Artigo por Pedro Lerma, diretor de vendas de Corning Optical Communications 

Cada hóspede que se hospeda em um hotel tem expectativas quando reserva a sua estadia. Eles esperam ter a melhor experiência, com atendimento de primeira linha, preços acessíveis e amplas comodidades – e a principal delas é dispor de uma conexão de internet rápida e confiável. Segundo o estudo Hóspedes conectados? Um estudo sobre a importância do wi-fi no contexto hoteleiro, realizado por pesquisadores do Brasil e que analisou a importância da oferta de wi-fi de qualidade no contexto hoteleiro atual do país, os hotéis não estão prestando o serviço de forma satisfatória. A principal conclusão: 51,9% dos entrevistados consideram a internet wi-fi totalmente importante dentro do hotel. Outro estudo, do grupo IHG, apontou que 61% dos entrevistados acham mais importante ter internet dentro do apartamento do que um frigobar, e que para 40% deles a pior coisa que pode acontecer durante a sua viagem é ficar sem internet. 

Os hóspedes são mais propensos a reclamar do Wi-Fi de má qualidade do que do serviço de quarto atrasado ou do check-in tardio. Por isso, as empresas fornecedoras de tecnologia para os espaços hoteleiros têm evoluído rapidamente, de olho nos hotéis que precisam não apenas atender às demandas crescentes dos hóspedes, mas também otimizar suas operações internas e fortalecer sua posição no mercado. O setor hoteleiro precisa, mais do que nunca, ter um olhar voltado ao futuro para acompanhar as expectativas de seus clientes e superar a concorrência. E, nesse contexto, as soluções avançadas de conectividade em redes de fibra óptica têm se mostrado indispensáveis para atender às expectativas dos hóspedes e impulsionar o desempenho desse mercado. 

Dispor de uma rede que ofereça conectividade rápida e confiável não beneficia apenas os hóspedes, mas também a operação do hotel como um todo. Os sistemas de gerenciamento de propriedade (PMS), serviços de ponto de venda (POS) e plataformas de automação dependem de uma internet robusta para funcionar eficientemente, e a fibra óptica tem mais condições de assegurar que esses sistemas operem sem falhas, melhorando a eficiência e reduzindo custos operacionais. Um exemplo de caso de sucesso é o Hotel Histórico Central, um empreendimento da capital mexicana que passou por uma completa reestruturação de suas redes. Com seis blocos diferentes e um total de 193 quartos e três auditórios, reservados principalmente para convenções corporativas, o Hotel Histórico Central é um edifício histórico, com infraestrutura bastante antiga. Por ser uma edificação preservada, o projeto de construção de uma rede "à prova de tempo", ou seja, que pudesse ser utilizada por vários anos tinha como principal desafio acomodar IPTV, tráfego de dados e um Wi-Fi robusto para as salas de convenções, ao mesmo tempo em que a estrutura com muralhas históricas, construídas em material muito espesso, dificultava a cobertura do sinal - e não poderia sofrer grandes alterações. Para responder à necessidade de uma rede preparada para o futuro e que possa acomodar múltiplas tecnologias e requisitos, utilizamos a solução Optical Network Evolution (ONE™), com a implantação de uma rede local definida por software (SD-LAN) que estendeu a fibra mais profundamente na horizontal por meio de eletrônica de redes, que permite serviços com e sem fio. A implantação, que promoveu uma economia de mais de 30% para a administração do hotel, levou a fibra para cada prédio, onde um divisor óptico distribui fibras individuais para cada quarto de hóspedes e torna possível o acesso Wi-Fi e IPTV por meio de uma rede de fibra óptica passiva. 

Vale destacar que o quesito segurança também precisa ser levado em conta neste tipo de projeto. As redes de fibra óptica são, de acordo com uma pesquisa, mais seguras contra interceptações e ciberataques, o que as torna uma peça-chave para a proteção de dados sensíveis dos hóspedes e das próprias rotinas internas do hotel, garantindo a conformidade com normas de proteção de dados e aumentando a confiança dos clientes. 

Tão importante quanto oferecer um room service de primeira linha, os hotéis que investem em redes empresariais de fibra óptica e soluções de ponta para uma conectividade superior têm mais possibilidades de adotar inovações tecnológicas e transformar seus quartos em espaços inteligentes, com automação de serviços e personalização da experiência do hóspede por meio da Internet das Coisas (IoT). Essas inovações, vale ressaltar, não só melhoram a satisfação do cliente, mas também podem abrir novas fontes de receita e resultar em avaliações mais positivas, atraindo novos clientes e fidelizando os atuais.