CX é importante, mas ainda não alcançou o nível de maturidade em 70% das empresas

Soluções tecnológicas como o NICE CXone elevam o nível da Experiência do Cliente em diversas camadas - do autoatendimento à interação com os agentes

O “Gartner IT Score for Customer Experience” revela que 70% das organizações ainda estão em estágios iniciais de maturidade da Experiência do Cliente, apesar de reconhecer sua  importância. Para aprimorar, estas empresas precisam acelerar seus processos com melhorias na colaboração, nas métricas e no reconhecimento.

Para contribuir com a construção de uma Experiência de Cliente de alto nível, as empresas fornecedoras de tecnologia devem dar suporte aos Contact Centers e aos CIOS sobre como aproveitar melhor os benefícios tecnológicos para que as interações com os consumidores sejam mais efetivas.

A consultoria afirma que, sem métricas adequadas e conhecimento do setor, diversas áreas organizacionais não entendem a importância do CX ou como melhorar as ações centradas nos clientes.

“Os dados do Gartner demonstram como é essencial que todas as áreas das empresas estejam alinhadas quanto à importância do relacionamento com o consumidor. Não se trata apenas da ação de um departamento isolado, mas de um ecossistema no qual todos contribuem para uma excelente Experiência do Cliente. Isso é o que garante que cada interação, direta ou indireta, reflita o compromisso com a satisfação e a fidelização”, explica André Fernandes, Diretor de Pré Vendas da NICE.

De acordo com o documento, para reverter essa situação, as empresas devem:

●     Criar uma narrativa convincente que conecte as iniciativas de CX às metas da organização para garantir que os executivos entendam e priorizem a Experiência do Cliente.

●     Concentrar-se em métricas de CX que demonstrem um impacto na receita e na retenção.

●     Envolver os agentes com recompensas e reconhecimento para criar uma cultura centrada no cliente que motive a obtenção de resultados.

●     Formar um comitê de CX de nível organizacional para alinhar e envolver diversas áreas e hierarquias corporativas no objetivo de amadurecer a Experiência do Cliente.

Além de organizar-se internamente, as empresas precisam escolher um bom parceiro de tecnologia. É certo que uma estratégia de CX competente necessita de soluções que criem um ambiente 360 de inovação para que toda a organização seja incluída.

“A Inteligência Artificial tem papel preponderante no projeto. Um ponto de muita importância é a utilização de IA específica para CX, evitando a IA genérica. Essa atitude trará grandes benefícios, segurança da informação, melhores práticas para os agentes e satisfação para os clientes”, diz André Fernandes.

Outros pontos importantes de cobertura para a criação de um projeto de CX eficiente é a adoção de assistentes virtuais e chatbots baseados em IA, que incrementam as interações com respostas ágeis e precisas no autoatendimento. Esse tipo de solução também melhora a eficiência operacional e libera os agentes para cuidar de interações mais complexas.

Optar por ferramentas omnichannel, como o NICE CXone, também eleva a Experiência dos Clientes. Com a utilização de inteligência artificial, a solução da NICE integra diferentes canais de atendimento, o que dá ao consumidor a escolha sobre qual canal de contato deseja utilizar para interagir com suas marcas favoritas.

Finalmente, a tecnologia correta dá às organizações a capacidade de captar dados e utilizá-los para uma análise preditiva de comportamentos futuros. Para André Fernandes, “a oportunidade de antecipar-se às necessidades dos clientes está no cerne de uma CX de alto nível, que com certeza se tornará um grande diferencial competitivo, já que personaliza o atendimento”.