Eventos extremos: como os Contact Centers devem se preparar para atender o cliente em momentos de stress?
Os eventos extremos têm sido frequentes e algumas previsões indicam que o esse ritmo não deve diminuir no futuro. Chuvas torrenciais e ventos fortes, por exemplo, podem causar falta de energia por períodos mais prolongados, como ocorreu em São Paulo no início do mês de novembro. Em cenários como esse, as empresas de utilities – muitas delas em processo de transição tecnológica – devem estar preparadas para picos de demanda na área de emergências.
Se há interrupção no fornecimento de luz ou água por um longo período, absorver a demanda do cliente com protocolo automático não é suficiente. As pessoas querem falar com alguém, receber feedbacks claros e respostas que façam sentido, mesmo que não sejam aquelas que eles gostariam de ouvir. Ao receber informações sobre o que está acontecendo e previsão aproximada do restabelecimento dos serviços, o cliente cria uma relação de confiança com a empresa.
Durante eventos extremos, os Contact Centers desempenham um papel crucial junto aos consumidores em busca de instruções e, sobretudo, tranquilidade. Portanto, é fundamental que as utilities garantam operações ininterruptas e uma comunicação eficaz por meio de uma plataforma em nuvem unificada de administração da experiência do cliente.
Ao combinar inteligência artificial com mecanismos de interação omnicanal, as centrais de atendimento podem analisar os dados de maneira mais ágil, entender melhor o comportamento dos clientes, seus sentimentos, e oferecer alternativas para solucionar suas principais necessidades. Isso pode ser feito tanto em mecanismos de autoatendimento, aplicativos moveis, por chat ou por voz, quanto através da assistência de um operador apoiado pela inteligência artificial em tempo real. Dessa maneira, a tecnologia aliada ao atendimento humanizado na interface com o cliente reduz o estresse causado gerado em situações inesperadas.
Acostumadas a lidar com uma base de clientes cativa com alternativas limitadas, essas empresas se veem diante de clientes mais exigentes e que esperam das utilities um nível de serviço semelhante ao que recebem de outros setores como o financeiro, varejista e de telecomunicações.
Em situações de vulnerabilidade provocadas por eventos extremos, as empresas precisam adotar estratégias para oferecer um atendimento uniforme e de qualidade, independentemente do canal. Listamos aqui alguns pontos que devem ser observados pelos Contact Centers das empresas de utilities:
1. Elasticidade: capacidade de lidar com o aumento súbito nos volumes de chamadas e de mensagens durante crises.
2. Capacitação: preparar a equipe para responder eficientemente durante eventos extremos. Isso envolve treinamento especializado para gerenciar situações de alta pressão e sistemas que possibilitem a rápida escalabilidade da equipe, como plataformas de comunicação baseadas em nuvem que permitem que os colaboradores trabalhem de qualquer lugar.
3. Comunicação proativa automatizada: quando a empresa tem a capacidade de se antecipar de maneira personalizada para informar o cliente a respeito das ações em curso para resolver seu problema ela oferece conforto e segurança, reduz atrito e custos. O objetivo principal é adotar uma comunicação cadenciada, que seja transparente e gere confiança.
4. Omnicanalidade: em um momento de crise, os clientes usam todos os meios disponíveis para buscar informações. Os múltiplos canais – telefone, e-mail, mídias sociais, chatbots - devem estar integrados para oferecer uma experiência consistente ao cliente.
5. Tecnologia a serviço do cliente: tecnologias de ponta podem ajudar na análise dos dados de maneira rápida e contribuir com as respostas mais adequadas em um momento de stress. Quando bem utilizadas, as tecnologias reduzem a necessidade do atendimento humano, liberando os profissionais para atividades mais estratégicas.
6. Priorização: em eventos extremos, as empresas precisam definir as prioridades e garantir a aplicação das mesmas durante os atendimentos pelos agentes. Os processos de monitoração e orientação automatizados com IA apoiam as equipes de atendimento, geram alertas de comportamento e, se necessário, acionam a intervenção dos supervisores para auxiliar o agente.
7. Automatização com toque humano: os chatbots e a IA podem ajudar a absorver parte da carga em momentos de pico, mas é importante que a elevação para o atendimento humano seja fluida e coerente, fornecendo o contexto da etapa anterior sempre que um agente receba a interação.
8. Acompanhamento pós-crise: após momentos de tensão provocados por eventos extremos, o Contact Center deve continuar o diálogo com os clientes para se assegurar de que suas preocupações foram atendidas e para avaliar a eficiência da resposta durante a crise. Acompanhamentos podem ajudar a reconstruir a reputação e a relação de confiança, demonstrando o compromisso da empresa com sua missão.
Para enfrentar situações imprevisíveis que causam stress ao cliente, o caminho é a preparação antecipada, já que eventos extremos são parte da realidade da relação de fornecimento das utilities com os consumidores. E para desenvolver o ambiente e os processos de contingência, as empresas devem buscar parceiros que contem com soluções em nuvem inovadoras embarcadas com IA generativa, capazes de acompanhar passo a passo do atendimento ao consumidor. Com uma infraestrutura flexível e escalável, plataformas de gestão da experiencia do cliente podem fornecer uma comunicação eficaz em todos os canais e navegar com sucesso em situações desafiadoras.
(*) Ingrid Imanishi é diretora de soluções avançadas da NICE.