Experiência do Cliente: satisfação é o que define o futuro da organização

Sandra Maura é CEO da TOPMIND

Prever o futuro sempre foi uma das obsessões da humanidade. Não por acaso, vivemos preparando listas e mais listas sobre o que o futuro nos reserva. Entretanto, adivinhar como será o amanhã, como ficou provado em 2020, não é fácil.

Às vezes, porém, é possível antever algumas coisas. O ano que termina, por exemplo, deixa como saldo uma série de lições, dentre as quais podemos destacar uma questão-chave para os próximos passos de todos os negócios: a experiência do cliente.

Segundo relatório recentemente divulgado pela PwC, aproximadamente 80% dos clientes brasileiros, hoje, colocam a velocidade, conveniência e proatividade do atendimento como fatores decisivos para se manterem fiéis no consumo de uma marca. Mais do que isso, a pesquisa indica que metade dos consumidores de nosso mercado diz que deixaria de comprar de uma empresa caso ela ofereça serviços ruins ou uma má experiência associada a seus produtos.

Nesse contexto, não é preciso mencionar como a tecnologia pode ser vital para o sucesso de uma companhia atualmente. Conceitos como Inteligência Artificial, automação robótica de processos (RPA – de Robotic Process Automation, em inglês) e People Analytics seguramente podem ajudar a tornar o dia a dia das operações mais assertivos, colocando as pessoas no centro de seus projetos e ações.

Pesquisas globais indicam que 80% das companhias que registraram crescimento em 2020 reportaram também o aumento no uso de soluções de inteligência analítica como um fator de destaque em suas iniciativas durante o ano. Isso não é por acaso, evidentemente.

O Gartner prevê que as companhias que estão investindo agora em aplicações de Inteligência Artificial e Analytics para os processos de User Experience (UX) se destacarão como líderes de mercado nos próximos cinco a 10 anos.

As oportunidades são imensas, e a chegada de inovações como as conexões 5G certamente ampliarão ainda mais o potencial em torno das possibilidades que envolvem o uso de informações, com a coleta, análise e entendimento em tempo real das demandas e desejos dos consumidores.

Estima-se que a utilização de Chatbots e outros tipos de assistentes virtuais, por exemplo, devem praticamente dobrar no futuro em curto prazo, criando canais cada vez mais conectados para o atendimento dos compradores.

Do mesmo modo, a tecnologia também será essencial para coibir os efeitos colaterais da inovação embarcada pelas soluções inteligentes. A principal delas, sem dúvida, é como garantir a segurança dos dados dos clientes.

À medida que mais informações é capturada, as empresas terão que aprender a responder perguntas simples, mas bastante pertinentes: o que fazer com esses registros? E como protegê-los?

Essas duas perguntas andarão lado a lado nas empresas que pretendem usar a tecnologia a seu favor no mundo atual. Em tempos marcados pela conectividade e mobilidade constante, aprender a capturar, refinar e armazenar as informações é algo mandatório para todos.

Por isso mesmo, é fundamental dizer que investir em tecnologia não basta para o sucesso de uma companhia. O fator humano, para validar as ações ou sugerir possíveis correções, seguirá sendo fundamental. Não podemos, em hipótese alguma, negligenciar ou automatizar o pensamento que dá sentido às estratégias, ao atendimento do dia a dia e, principalmente, conquista os consumidores.

É bom frisar, portanto, assim como é bem mencionado no relatório da PwC, que a tecnologia é apenas uma facilitadora das ações relacionadas à experiência dos clientes – e não a solução completa e pronta. Ainda que os sistemas e aplicações forneçam insights poderosos, contar com parceiros experientes, equipes treinadas e ofertas coerentes continuará sendo o que dá liga à malha digital na qual estamos envolvidos.

Na prática, o molho indispensável para a construção de uma estratégia sólida de UX exige uma combinação que misture tecnologia e empatia para o entendimento das reais necessidades das pessoas. É preciso ficar claro, aliás, que essa junção não é mais uma questão opcional.

Ao contrário. À medida que avançamos nessa jornada, todo cuidado e atenção à satisfação dos usuários é válida – as marcas precisam se colocar no lugar de seus públicos e oferecer uma experiência adequada para cada momento.

Afinal de contas, para conseguir sonhar com o futuro é necessário cuidar dos clientes e se preparar para toda a jornada de relacionamento. Sobreviverão apenas as empresas que tiverem excelência em suas operações.