No universo do e-commerce, muito se fala sobre o cuidado e atenção para a captação de novos clientes. No entanto, pouco se fala sobre a fidelização daqueles que já foram conquistados. Nessa relação, um ponto ainda mais deixado de lado é a jornada de entrega, que acontece desde o momento que a compra é confirmada, até a chegada no seu destino.

Números não faltam para ilustrar o tamanho e atenção que o varejo digital e seus milhões de clientes merecem. Segundo a sexta edição do relatório Neotrust, principal fonte sobre o e-commerce brasileiro, o ano de 2020 encerrou com 300 milhões de pedidos online realizados no país. Em comparação ao último trimestre de 2019, o aumento do tíquete médio foi de 2,9%, com faturamento de R$38,6 bilhões. Um mercado gigantesco que precisa de cuidado em todas as etapas da jornada de compra, inclusive no pós-venda.

Além disso, de acordo com a Proship Inc, plataforma norte-americana para entregas via multi-transportadoras, 97% dos consumidores esperam poder monitorar cada etapa da entrega de seus pedidos. Isso traz a dimensão da importância de uma jornada de entrega eficiente para loja e cliente. “O trabalho não acaba quando o pedido é embalado e repassado para as mãos da transportadora. Sem um sistema de rastreio, informações sobre os diversos tipos de ocorrências que podem acontecer no percurso podem ser perdidas, deixando a loja no escuro e gerando uma avalanche de pessoas insatisfeitas”, explica Leo Frade, CEO da scale-up de inovação no varejo aftersale.

O especialista em transformação digital no varejo e pós-venda também traça uma linha do tempo sobre as diversas formas de atendimento que foram criadas e adaptadas ao longo dos anos: “consideramos a fase 1.0 das soluções de rastreio aquela na qual pessoa vai atrás de informação no site do transportador que fará a entrega, e o 2.0 é quando as informações da entrega estão disponíveis no próprio e-commerce que fez a venda, independentemente de quem fará a entrega. No entanto, o que consideramos uma evolução 3.0 do rastreio inverte totalmente a logística, fazendo com que a informação vá até o consumidor, sem ele ter que ficar indo atrás do que está acontecendo e gerando chamados desnecessários e desgastantes no S.A.C. (Serviço de Atendimento ao Cliente)”.

O CEO complementa que, no sistema 3.0, a informação que vai atrás do comprador, algo ainda é muito pouco usado hoje. “Agora, estamos caminhando para a era 4.0 do rastreio, onde identificam-se os problemas de forma preditiva, evitando chamados. Isso acontece pois a comunicação e interação com os consumidores é feita praticamente em tempo real para dar tempo de reação e correção de eventuais problemas”, conta ele.

A aftersale, scale-up fundada e comandada por Frade, oferece um pacote completo de soluções no atendimento 4.0, tratando demandas pós-venda dos e-commerces, e transformando esta jornada crítica, que normalmente é vista como gerador de despesas na operação dos varejistas, em uma verdadeira máquina de recorrência e fidelização de clientes. Focada nas jornadas de entregas, trocas e devoluções, a aftersale desempenha um papel-chave na experiência do consumidor, permitindo que eles saibam quais expectativas criar a respeito das suas compras e, caso problemas ocorram, sejam notificados com antecedência para optarem pela melhor forma de resolvê-los antes de virarem um transtorno na sua experiência.

“Conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais do que aquele já fidelizado. Aumentando apenas 5% a retenção de sua base de compradores, uma loja consegue crescer em 25% sua margem de lucro”, expõe o CEO. Para tornar o pós-venda uma forma de fidelização, a aftersale disponibiliza uma solução que monitora e controla todos os pedidos em andamento, informando tanto a loja quanto o cliente toda vez que algo relevante acontecer com a entrega. O lojista tem em mãos um acompanhamento em tempo real, estimativa de entrega e atualizações frequentes de eventuais não conformidades com os pedidos.

Hoje, a empresa presta serviços para mais de 300 clientes como Nike, Reserva, Restoque, Decathlon, Osklen, Tramontina, entre outros gigantes do varejo. No total, já impactou mais de 1 milhão de consumidores com suas diferentes soluções.

“Oferecemos aos lojistas um sistema de monitoramento de pedidos para maior controle sobre a jornada de entrega, com a possibilidade de resolver problemas que surjam durante o processo. Ter novos consumidores é muito bom, mas só se gera riqueza com clientes que voltam a comprar na sua loja. Em outras palavras: a primeira venda praticamente não paga o investimento de aquisição desse cliente. É na recorrência de compra que a conta fecha, portanto, é fundamental garantir recompras e fidelização. Uma boa estratégia de controle da jornada minimiza dores de cabeça e aumenta a vida útil da sua base”, finaliza Leo Frade.