Com alta capacidade de aprendizado e adaptabilidade, a solução pode ser treinada com documentos exclusivos de um determinado negócio e se tornando uma especialista para trabalhar em parceria com os operadores humanos
A Neo, especialista em tecnologia e na criação de produtos digitais, apresentará no Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica (SENDI), considerado o maior evento de distribuição de energia elétrica da América Latina, a solução NIAh, que foi desenvolvida por sua marca digital hypeone. Com arquitetura que combina duas inteligências artificiais – uma proprietária, e outra generativa – o produto é específico para o mercado de atendimento e experiência do cliente e, diferentemente das IAs genéricas disponíveis no mercado, que respondem com base em informações gerais e informações de prompts, a NIAh tem alta capacidade de aprendizado e se adapta com o tempo, podendo ser treinada com documentos exclusivos de um determinado negócio.
De acordo com Fabiano Falvo, vice-presidente de digital e um dos criadores da solução, a ferramenta é ideal para empresas que buscam atendimento especializado para trabalhar em parceria com os operadores humanos.
“Sua tecnologia proporciona uma segurança sobre os conteúdos controlados e mitiga o risco das chamadas ‘alucinações’ da IA ou respostas não esperadas, o que dinamiza o atendimento. Ao invés de o operador ir à base de conhecimento e ficar pesquisando, ele simplesmente faz uma pergunta e a ferramenta interpreta, buscando as informações na IA proprietária em conjunto com o modelo da IA generativa, devolvendo a resposta ao operador e agilizando o atendimento”, explica Falvo.
Ferramenta foi concebida em tempo recorde
O trabalho de concepção da ferramenta (cujo nome é o acrônimo para Neo + Inteligência + Artificial + hypeone) teve início em março deste ano e foi finalizado em tempo recorde. Além das respostas assertivas, que geram o aumento do FCR (First Call Resolution, métrica usada para mensurar a capacidade da empresa em resolver o problema de um cliente já no primeiro contato realizado), a NIAh possibilita um ganho significativo de produtividade no TMA (Tempo Médio de Atendimento), melhorando a experiência do cliente, algo que hoje é mandatório no mercado de customer experience.
“Em uma das operações em que a Neo já conta com a NIAh implantada, a companhia conseguiu reduzir em média 50% o tempo de busca por uma informação, diminuir 20% o tempo médio de atendimento (TMA) e aumentar 18% a taxa de FCR, o que mostra o potencial da solução de agregar valor à experiência do cliente", afirma Marcus Vinicius Florio, vice-presidente de negócios da Neo.
Para Luiz Iannini, presidente da Neo, ao usar a combinação de IA proprietária mais uma IA generativa, torna-se possível obter uma resposta mais humanizada, resultando em um atendimento cada vez mais personalizado aos consumidores.
“Nosso setor tende a colocar o cliente cada vez mais ao centro dos negócios, promovendo estratégias de customer success empoderadas, adaptáveis e flexíveis. A NIAh é a nossa resposta para esse momento de rápida automatização de tarefas operacionais via Inteligência Artificial Generativa, e com ela ajudamos alguns dos nossos clientes em processos de tomada de decisões complexos, levando assertividade e segurança, auxiliando os atendentes e aprimorando os chatbots para um atendimento automático perfeito”, conclui Iannini.
O Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica (SENDI) acontece de 7 a 10 de novembro em Vitória (ES). Para mais informações, acesse o site oficial do evento.
