O futuro dos bancos é omnichannel

Por Antonio João Filho, Diretor Executivo da Embratel para Mercado Financeiro

A pandemia do Coronavírus mudou definitivamente as formas como as empresas prestam atendimento aos seus clientes. Às pressas, muitas companhias de todos os tamanhos e segmentos precisaram adaptar seus canais de suporte ao consumidor para acatar as determinações de isolamento social necessárias para o combate ao Covid-19. A crise de saúde impulsionou o mercado a investir em novas ferramentas digitais de comunicação tornando a assistência omnichannel uma realidade.

Enquanto parte das empresas precisou se adaptar rapidamente, aquelas cuja digitalização já era vista como aspecto fundamental para a continuidade dos negócios conseguiram efetuar uma transição mais amena. Os bancos, grandes agentes de transformação do mercado e alguns dos maiores investidores em digitalização, são um bom exemplo de como o investimento prévio no atendimento omnichannel pode ajudar a deixar os negócios preparados para lidar com os mais adversos cenários.

Há muitos anos os bancos compreenderam que o digital era o caminho a seguir para atender aos anseios de seus clientes, cada vez mais exigentes quanto à praticidade e agilidade nas transações bancárias. Para isso, o mobile banking foi desenvolvido e em pouco tempo se tornou o canal com o maior índice de crescimento em número de transações com movimentação financeira. Com o avanço da pandemia do Coronavírus, o estímulo ao uso de canais digitais se tornou ainda maior.

Se ir às agências para efetuar transações financeiras passou a ser desaconselhado pelos bancos nesse período, as visitas se tornaram ainda menos indicadas para casos como contestações, cancelamentos e dúvidas. Para adaptar-se ao novo cenário, os bancos precisaram usar ainda mais os seus canais digitais de suporte na elucidação de dúvidas e na solução de possíveis problemas. Nesse cenário, o omnichannel tomou uma importância ainda maior nas instituições financeiras, pois foi a saída encontrada para uma interação acessível e de qualidade, mesmo à distância.

As capacidades omnichannel proporcionam uma jornada mais eficiente e agradável na assistência por conectarem diferentes canais, conforme a preferência de contato do público. O correntista pode iniciar a interação pela Internet, com um chatbot ou através de uma rede social, continuar pelo telefone e pedir por uma finalização via e-mail, por exemplo. Tudo no conforto de casa.

Os últimos anos representaram uma mudança importante no atendimento ao consumidor. Pesquisas indicam um crescimento anual de mais de 300% de assistências via chat operado por profissionais. Como resultado da pandemia do Coronavírus, a tendência é seguir com a ampliação do suporte via múltiplos canais digitais.

Com soluções omnichannel, além de proporcionar interações via canais diversos, as informações estão integradas, proporcionando uma transição adequada entre eles. Os registros feitos por todos os meios, sejam de voz, e-mail, redes sociais ou chats, ficam armazenados para a interação seguinte, garantindo um serviço mais personalizado. Ou seja, se você começar a assistência por chat e precisar terminar depois por telefone, não será necessário reiniciar a explicação sobre a ocorrência. Dessa forma, é possível conhecer melhor qual a intenção do contato e prestar um atendimento responsivo de qualidade.

Os desejos dos consumidores por suporte disponível 24h por dia deixa clara a necessidade de que até os contatos feitos fora do horário comercial sejam respondidos o mais brevemente possível, com base em dados já disponibilizados pelo consumidor. Imagine só, o correntista percebe uma irregularidade em suas finanças fora do horário de funcionamento das agências. Ele entra em contato por um canal para registrar a ocorrência. Nas horas seguintes, o banco tem a

oportunidade de analisar a situação, coletar os dados já disponibilizados na primeira interação e realizar um retorno por outro meio, seja mensagem, e-mail ou uma ligação para solucionar o seu caso. Ferramentas omnichannel permitem isso.

Com o novo normal nos aguardando no mundo pós-Coronavírus, não há dúvidas de que o suporte ao cliente deverá considerar a implementação contínua de novas formas de comunicação. As instituições financeiras deverão continuar acelerando o processo de digitalização e proporcionando interações remotas completas e eficazes a qualquer momento. Os bancos apontam crescimento exponencial no uso de canais digitais nos últimos meses, seja para transações ou informações, causado pelas iniciativas de isolamento social da população. Essa tendência deve seguir nos próximos anos.

Mostrar disponibilidade de assistência por múltiplos canais, 24 horas por dia, sete dias por semana, sem a necessidade de pedir a repetição da ocorrência a cada nova etapa de atendimento, será ainda mais imprescindível a partir de agora para as instituições satisfazerem as expectativas de seus clientes, que não têm tempo a perder em longas e repetitivas interações. O futuro dos bancos, especialmente no novo mundo que se apresenta, é multicanal. Se o público está se tornado ainda mais omnichannel, o atendimento das instituições financeiras também deve ser!