Omnichannel é vantagem competitiva para restaurantes saírem mais fortes da crise

*Felipe Maia Lo Sardo, CEO da Goomer

Antes restrito ao varejo tradicional, o conceito omnichannel (multicanalidade) também chegou ao setor de bares e restaurantes. Conhecido por integrar e padronizar diversos canais de atendimento de uma mesma marca, a estratégia tem como função principal interligar o online e offline, aprimorando a experiência do cliente.

A bem da verdade um negócio alimentício sempre foi uma loja multicanal, pois há bastante tempo pode vender de diferentes formas, seja pelo balcão, salão, delivery por telefone, take away, drive-thru, etc. Mais recentemente, o escopo foi ampliado com a chegada dos marketplaces do setor e a possibilidade de criação de apps próprios.

Porém, para os restaurantes realmente oferecerem uma jornada inovadora e satisfatória aos consumidores, é necessário ir além de soluções tecnológicas voltadas para dentro e fora da loja. Hoje são os estabelecimentos que mapeiam os hábitos de consumo dos clientes em todos os canais de atendimento e personalizam essa comunicação, que ganham vantagem competitiva frente ao mercado, uma vez que conseguem ter maior assertividade no atendimento.

Imagine um cliente que teve o primeiro contato com o restaurante ao visitar seu salão. Se o estabelecimento conta com um cardápio digital para realização dos pedidos, a tecnologia é perfeitamente capaz de mapear suas preferências. Trinta dias depois, o restaurante pode entrar em contato - seja por e-mail, Whatsapp ou SMS - oferecendo um cupom para conhecer seu delivery. Passado outro período semelhante, a marca tem a opção de enviar novo incentivo para retornar ao salão e, a partir desse momento, disponibilizar opções de pratos alinhados com seu perfil de consumo.

Além de oferecer uma experiência agradável e diferenciada aos clientes, o exemplo acima demonstra que a unificação da experiência de compra em todos os canais de comunicação pode ampliar consideravelmente as possibilidades de fidelização. É o clássico modelo de restaurante antenado com o conceito omnichannel e que aproveita todos seus canais para atingir a conversão.

Felizmente, essa linha de pensamento vem ganhando cada vez mais espaço entre os proprietários e tomadores de decisão de bares e restaurantes, até porque a experiência alcançada pelo varejo digital nos últimos anos mostra que a incorporação de vendas e tecnologia (e todos os avanços que a acompanham) é um processo lucrativo e que dá retorno.

Por todas essas razões, investir em omnichannel é fundamental para que todo o setor foodservice consiga atravessar esse momento difícil. O conceito não só diz respeito apenas às vendas. Ele une a estratégia de marketing com a estrutura de atendimento. Com mais canais disponíveis, o cliente também sente que tem mais controle sobre onde e quando comprar. A verdade é que os bares e restaurantes que conseguirem trazer essa nova realidade para o setor e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência diferenciada aos consumidores tendem a sair ainda mais fortes depois da crise.

*Felipe Maia Lo Sardo é CEO da Goomer, startup que tem a missão de apoiar bares e restaurantes em sua Transformação Digital, oferecendo uma experiência única para os clientes realizarem seus pedidos dentro do estabelecimento ou em sua casa.