*Por Leo Frade, CEO da aftersale

Investir em novas ferramentas, soluções e estratégias sem que nada no funcionamento do negócio tenha parado de funcionar é uma polêmica que, no fim, se torna uma perda de oportunidade para a inovação e aperfeiçoamento. Isso reflete até mesmo para as grandes corporações, nas quais as tomadas de decisão podem levar meses para acontecer.

Quando vemos a abrangência do e-commerce, percebemos o quanto é importante a inovação para a sobrevivência do negócio. De acordo com a sétima edição do relatório Neotrust, principal fonte sobre o e-commerce brasileiro, nos três primeiros meses de 2021, houve um aumento de 57,4% nas compras online, no comparativo com o mesmo período de 2020.

Ainda sobre inovar, um assunto que nunca se esgota, compartilho uma experiência que vivi na pele: comecei as atividades da empresa resolvendo a alta taxa de insucesso na entrega das lojas online. No fim, acabei descobrindo que o e-commerce não enxergava isso como prioridade. Estávamos à frente do tempo.

Havia uma dor muito maior: a experiência na jornada de trocas e devoluções. Em questão de semanas, decidimos mudar o foco para este problema, mesmo sabendo que a decisão ia ser um enorme risco, em pouco tempo, se mostrou acertada. Pois bem, crescemos num ritmo aceleradíssimo e hoje estamos criando um novo segmento de Software as a Service (SaaS) no Brasil, o de automação e autoatendimento no pós-vendas.

Ou seja, precisamos de medidas fundamentais para que a tomada de riscos no gerenciamento de lojas virtuais seja otimizada como um passo em direção ao futuro e não um movimento para apagar incêndios.

Aproveito para elencar aqui cinco estratégias que embasam e sustentam minha “tese”:

Criar cultura de testes
É extremamente importante que os e-commerces desenvolvam uma cultura que incentiva pessoas a assumirem pequenos riscos e avaliarem os benefícios dos resultados. Com isso, é possível aprender a diferenciar erros reincidentes daqueles causados em testes. Crescemos numa cultura que trata a falha como algo vergonhoso e passível de punição. Valorizar equívocos resultantes de experimentos e combater erros repetidos por falha de processo precisa ser uma missão diária. Afinal, os desacertos precisam mostrar caminhos e não exaltar fraquezas.


Orçamento para pilotos e experimentos

Reservar um orçamento é outra ação importante para tomar riscos no gerenciamento de lojas virtuais de forma segura. De 10 iniciativas, 8 vão fracassar e provavelmente 2 irão dar certo, gerando retorno para elas e para as outras 8 que fracassaram. Além disso, outra dica é cultivar um ecossistema de parceiros para fazer pequenos projetos pilotos sem ter que investir cegamente em uma estrutura ou soluções do zero.

Lojas maiores precisam de egos menores
Além da cultura de "gestor é pago para não errar" ser ainda mais forte nas grandes lojas online e corporações, ainda existe a questão da baixa interação entre as áreas e barreiras hierárquicas, o que faz com que todo e qualquer risco tomado venha acompanhado por uma luta enorme pela paternidade do feito quando ele dá certo. A vaidade de ser o "pai da criança" faz com que se cultue a lógica de se querer criar internamente as soluções que já estão disponíveis no mercado. Isso gera uma ineficiência, pois os recursos que poderiam ser alocados para desenvolvimento e inovação são direcionados para copiar soluções existentes, sem levar em conta os custos de propriedade que vão além dos custos de desenvolvimento como infraestrutura em nuvem, custos de manutenção e evolução do código, eventuais migrações de plataformas que requererão completa adaptação da aplicação, dentre outros custos ocultos.

Inove estrategicamente
Muitas vezes, inovar é simplesmente alocar recursos de uma maneira mais eficiente. Há muita inovação no mercado e, diariamente, novas ferramentas surgem para ajudar as grandes e pequenas empresas a continuarem com seus focos onde são mais produtivas e rentáveis. Reinventar a roda não está com nada e acaba tirando da fila inovações que, por não estarem disponíveis, poderiam ser diferenciais competitivos. No entanto, elas não serão trabalhadas por falta de recursos alocados em copiar soluções que já existem para serem contratadas.

*Leo Frade é cofundador e CEO da aftersale, empresa que faz parte do T.Group e oferece um pacote completo de soluções para automação e autoatendimento do pós-venda dos e-commerces que envolvem troca, retenção, monitoramento de ocorrências e rastreio, revolucionando assim a experiência de compra e fidelização de clientes.