Por Maycon Xavier, Diretor de Planejamento da NEO
Vivemos uma era em que o Cliente está criterioso, cioso de seus direitos enquanto consumidor e valorizando quem lhe proporciona as melhores experiências. O nível de exigência é tanto que qualquer ação estratégica requer um planejamento que o coloque no centro das atenções. Dar conta desta realidade em um mercado pautado pelo dinamismo e pelo imediatismo é uma tarefa árdua, que demanda um entendimento absoluto sobre como o Cliente pensa. Por isso, a importância de planejar. Planejando, podemos antecipar necessidades e entrar de vez na mente do público. E, também, estabelecer ações personalizadas e levar soluções de forma alinhada ao comportamento dos consumidores.
Um estudo recente apontou que as empresas precisam melhorar no sentido de atender às expectativas do Cliente. Ou seja, é preciso se aperfeiçoar para entregar o que ele realmente quer. Nessa pesquisa, mais de 60% dos consumidores disseram acreditar que a crise de 2021 elevou o padrão de atendimento, mas 54% sentem que as organizações ainda o tratam como algo secundário. Em outras palavras, esses números nos mostram como o Cliente precisa ser a prioridade, e que o crescimento de qualquer empresa está diretamente ligado à construção das melhores experiências.
A transformação digital cada vez mais permeia processos, sobretudo no CX. Esse movimento é interessante, principalmente quando consideramos que o acesso rápido à informação influencia os fluxos de tomada de decisão. Na prática, estamos falando de uma corrida, na qual levam vantagem aqueles que se adaptam aos cenários com rapidez e adotam as melhores estratégias de customer experience para convencer o Cliente de que o seu produto ou solução é a melhor resposta aos seus desafios. Sabe o ditado “a mudança tem que partir de dentro”? É isso: quando nos transformamos, a realidade em nosso entorno se transforma. E quando estamos em sinergia com o Cliente, ele se transforma conosco, de uma forma bem orgânica. E, naturalmente, se posiciona no centro, como precisa ser.
Não é exagero dizer que o Cliente de hoje é muito diferente daquele de antes da pandemia, ou mesmo daquele que lhe procurou no semestre passado. Precisamos considerar que o consumidor do momento está mais atento às tendências, entende melhor a tomada de decisão na compra de um serviço ou produto e, por consequência, está mais exigente no tocante à qualidade. Partindo desta premissa, é fato que para fidelizar o Cliente, é preciso entender que a transformação digital não é o fim, mas sim o princípio de tudo, e que antes de oferecer experiências customizadas e investir em hiper personalização, é necessário observar outros processos envolvidos, e planejar tudo muito bem. O Cliente quer facilidade - seja para comprar, seja para se comunicar, seja para apenas observar. A tecnologia pode ser o agente facilitador, mas precisa ser encarada como uma porta de entrada. O que vai possibilitar essa qualidade nas entregas é o planejamento.
Investir em CX não é um gasto ou um luxo, mas um bem necessário. Lembre-se que um Cliente satisfeito é responsável por influenciar positivamente a opinião de milhares de outras pessoas, gerando mais receitas e mais negócios. Mas, para que você tenha sucesso, não se esqueça de planejar. Assim, você poderá executar qualquer ação com facilidade e alcançar os resultados que tanto almeja.
