*Por Cassiano Maschio
A digitalização das experiências de compra na última década viu o volume de interações explodir. A pandemia e o bloqueio do Covid-19 contribuíram para essa mudança natural e amplificaram a tendência, forçando a maioria das companhias a interagir com seus usuários online, em vez de pessoalmente.
Nesse contexto, é de suma importância para as empresas encontrarem maneiras novas ou melhores de lidar com a enorme quantidade de interações online que estão enfrentando. Então, como uma plataforma de gerenciamento pode ajudar e quais os benefícios da automação?
O que é gerenciamento de interações com o cliente?
O Customer Interactions Management (CIM) descreve como uma empresa se envolve com seus consumidores em todas as fases de sua jornada. Este pode ser o processo que uma organização segue para lidar com todos os contatos, mas, também, a maneira como uma empresa atende às suas diferentes necessidades.
O consumidor pode interagir com uma empresa de várias maneiras, seja fazendo perguntas, formulando uma reclamação ou, do outro lado do espectro, com elogios. Qualquer que seja a categoria em que e se enquadrem, elas podem ocorrer por meio de vários canais:
- E-mails;
- Chats;
- Telefonemas;
- Mensagens nas redes sociais;
- Formulários de contato;
- Avaliações em sites dedicados.
O impacto das interações do cliente em sua empresa
Os contatos com os consumidores devem sempre ser considerados como uma oportunidade para reunir feedbacks e melhorar a experiência do cliente. Na verdade, toda interação é uma chance de se conectar com ele, encantá-lo e aumentar sua retenção e fidelidade. Quando gerenciadas adequadamente, podem beneficiar sua empresa de maneiras diferentes.
Aumente a fidelidade à marca
Os consumidores de hoje não têm motivo para permanecer leais a uma empresa, a menos que tenham uma experiência de qualidade. Garantir que o engajamento com a sua marca sejam positivas e personalizadas pode fazer toda a diferença para torná-lo mais valioso do que seus concorrentes.
Desencorajar avaliações negativas
O boca a boca ruim se espalha rapidamente, pois os insatisfeitos estão ansiosos para compartilhar suas experiências negativas com seu círculo social. Priorizar grandes interações pode significar menos publicidade negativa nas mídias sociais e em outros canais.
Aumente as avaliações positivas
Indicações podem ser uma ótima maneira de aumentar suas chances de clientes recomendarem sua empresa a amigos e familiares. As indicações podem ser mais mais poderosas do que qualquer campanha de publicidade, podendo impactar positivamente os usuários.
O que é uma plataforma de gerenciamento de interação com o cliente?
Uma plataforma de gerenciamento de interação com o cliente (CIM) é um tipo de software corporativo que ajuda a lidar com as relações entre uma organização e seus consumidores. Mais amplamente, refere-se a todas as tecnologias de suporte ao gerenciamento e resolução de solicitações de atendimento, bem como aumento na produtividade dos agentes.
Em algumas opções de soluções há um ambiente único para gerenciar as interações de uma forma automatizada e em vários canais, com caixa de entrada que centraliza todos os canais de comunicação e permite que sua equipe tenha total visibilidade de cada contato. É possível também reduzir o atrito na experiência graças às ferramentas de automação e autoatendimento, como módulos de chat, pesquisa inteligente e base de conhecimento.
A tecnologia de AI Simbólica e o Processamento Natural de Linguagem (PNL) podem ser utilizados no gerenciamento, permitindo que ferramentas de automação entendam a intenção por trás das consultas do usuário e apresentem respostas precisas.
Benefícios da automação do gerenciamento de interações com o cliente
Gerenciar custos de suporte
Conforme mencionado anteriormente neste artigo, o número de interações aumentou exponencialmente com a pandemia de Covid-19 e as empresas não podem se dar ao luxo de recrutar a quantidade de pessoal necessária para lidar de forma eficiente com essas consultas. A automação complementa o autosserviço, para ajudar a lidar com a explosão do volume de interação, enquanto gerencia os custos.
Melhore a experiência
Uma plataforma CIM automatizada libera os funcionários do call center de solicitações de suporte de nível 1 de rotina para que eles possam se concentrar em tarefas mais complexas. Ao fazer isso, a automação melhora os tempos de resolução (já que as ferramentas de autoatendimento estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana) e reduz o esforço do cliente para fazer as coisas, o que é um fator crítico para uma boa experiência.
Aumente o ROI
Por último, mas não menos importante, a automação de processos de back-end, graças a um sistema de gerenciamento de casos e bilhetagem, permite que as empresas ajudem seus agentes a serem mais produtivos, aumentando, assim, o ROI (Retorno sobre Investimento) do seu negócio e operação.
Cassiano Maschio é diretor de vendas e marketing da Inbenta Brasil, empresa especializada em atendimento ao consumidor online
