Varejo digital: reavaliando propósitos e estratégias de negócios

Em 2020, o varejo e todo seu ecossistema receberam o impulso que necessitavam para rever prioridades, estabelecer novos objetivos e acelerar mudanças que estavam previstas para acontecer em algum momento, mas que ainda eram adiadas. Está sendo como fazer em alguns meses ou semanas o que estava previsto para dois ou três anos.

A Covid-19 nos impôs um novo momento, com uma crise global sem precedentes em termos de abrangência e velocidade. Ao impactar todos os seres humanos, a pandemia faz com que nosso modo de vida, nossas atitudes, comportamentos, princípios e valores sejam reavaliados, repensados ou adequados.

As autoridades de todos os países revisitaram suas prioridades e ajustaram seus planos de contingência, visando a preservação da vida, proteção e cuidados com a saúde de seus cidadãos. Da mesma forma somam agora esforços para manter a estabilidade da economia, dentro das possibilidades e dos limites da razoabilidade.

Saúde, educação, consumo, lazer, segurança, moda, relacionamentos, entretenimento e tudo mais que rege o estilo de vida das pessoas, passam agora por uma revisão compulsória, que simultaneamente estabelecem a necessidade de mudança de mentalidade e promovem a evolução em temas que, em condições normais, demorariam muito mais para se concretizar.

Acelerar e acelerar

A aceleração da digitalização é o mais acentuado resultado desse momento. Projetos vislumbrados para o futuro foram implementados em poucos meses ou semanas. A transformação digital tem a oportunidade de se concretizar em definitivo, anulando de vez qualquer dúvida em relação à sua importância para manter a sobrevivência.

Grande parte das mudanças impostas por essa realidade não são temporárias e se consolidarão de maneira rápida como componentes de um ‘novo normal’ que, por um lado, alterará profundamente a forma de funcionamento de grande parte do que conhecemos hoje, e por outro, nos levará a uma era de maior empatia e atenção com as pessoas a nosso redor.

People centric

Não vivemos mais somente uma cultura de customer centric, onde o cliente está no centro das atenções. Entre os vários aprendizados que a pandemia vem nos proporcionando, embora com custo muito alto quando se pensa na perda de vidas humanas, é que, de fato, o mais importante são as pessoas, sejam elas clientes, colaboradores, parceiros, fornecedores e a sociedade de forma geral. As empresas não podem mais pautar suas ações em estratégias focadas apenas em customer centric, mas sim devem revisitar seus propósitos sob uma visão people centric. Caso contrário, o próprio mercado e a sociedade de forma geral cobrarão o preço desse não aprendizado.

As empresas estão tendo que se reinventar e repensar como se relacionam com seus clientes e com o mercado de uma forma ampla. Ainda que o cenário pós Covid-19 apresente um alto nível de incerteza, o varejo continuará trabalhando para ampliar as vendas, empregando pessoas e cumprindo o importante papel para uma economia forte, em que responde por dois terços do PIB do País, empregando um em cada cinco brasileiros.

A situação que vivemos hoje traz insumos preciosos associados a mudanças profundas na sociedade, e particularmente, nos hábitos de vida e consumo, que deverão ser levadas em consideração nessa estratégia de adequação e transformação.

Mesmo antes do coronavírus, as empresas já tinham a percepção de que se permanecessem estagnadas, enraizadas em modelos de negócio que foram vencedores no passado, estariam caminhando rumo à extinção.

Caminho sem volta

Empresas ligadas ao ecossistema do varejo – e que resistiam em aceitar e adotar ações ligadas a transformação digital - já vinham perdendo terreno antes da pandemia, não somente no que se refere a clientes que, pouco a pouco, deixavam de ser fiéis, mas também a parceiros, fornecedores e à sociedade de forma geral, cada vez mais se adequando aos movimentos de evolução sem volta promovidos pela transformação digital. Nunca foi tão importante entender a amplitude do significado dessa transformação nas empresas.

No entanto, essa mudança não é simples. É necessário que os varejistas e outras empresas que atuam na cadeia mudem sua perspectiva, vendo as ações de transformação não estritamente como projetos de tecnologia, mas, sim, como uma maneira de todos trabalharem em conjunto para promover o engajamento digital das pessoas em todos os pontos do processo, de forma a atravessar este momento difícil e se manter no jogo no período que se seguirá.

Todos os elos da corrente importam

Além da inegável importância social e econômica do segmento de varejo em qualquer parte do mundo, neste momento em que receber mantimentos, remédio e itens diversos de consumo pode representar a garantia de saúde, bem-estar e até mesmo da própria vida, é fundamental que toda a engrenagem funcione como se espera.

A resistência de uma corrente é exatamente igual à resistência de seu elo mais fraco. Para que tudo funcione como necessário, particularmente agora, é vital que elos como produção, beneficiamento, importação, recebimento, armazenamento, separação, expedição, pontos de venda físicos e virtuais, logística de distribuição e suporte aos clientes finais, assim como suporte às transações financeiras que permeiam todo o processo, funcionem adequadamente.

A adoção de soluções de tecnologia em uma visão digital é o caminho correto para manutenção de todos os elos da cadeia funcionando adequadamente e atendendo às expectativas de todos os stakeholders.

Quais as melhores soluções

Em um passado não tão remoto, o mercado oferecia soluções em tecnologia para os negócios em uma quantidade relativamente pequena. Por um lado, essa situação era boa porque mantinha-se o foco na solução de problemas clássicos de cada segmento. Por outro lado, era uma situação desfavorável porque, com opções reduzidas, as empresas ficavam com poucas alternativas de negociação com os pouquíssimos players detentores dos direitos daquelas tecnologias.

Hoje, a gama de soluções de tecnologia à disposição é incrivelmente maior. Se por um lado as empresas têm mais opções, por outro, uma decisão equivocada pode limitar ações necessárias, pouquíssimo tempo após uma primeira contratação.

Recomenda-se, portanto, que neste momento em que estamos revisitando vários temas dentro de nosso negócio e que temos à disposição uma grande quantidade de soluções disponíveis no mercado, usemos nossa inteligência natural para ancorar mais inteligência ao negócio, com soluções e processos de alta qualidade, que permitam a composição de criatividade com o que está sendo chamado de “combinatividade”. A capacidade de soluções se integrarem - de forma fácil e consistente - a sistemas legados e outras soluções é um ativo valioso para qualquer solução de tecnologia.

Por exemplo, a adoção de uma solução de e-commerce, que no passado se limitava a suportar uma loja virtual tradicional, deve ser pensada de forma a atender aos anseios das pessoas e da companhia, contemplar a possibilidade de combinação com desdobramentos do próprio modelo de negócio, que passe, eventualmente, a atender com canais online, não somente ao modelo B2C – Business to Consumer original, mas também suportar a adição e adoção de modelos B2E – Business to Employee, B2B – Business to Business, B2B2C – Business to Business to Consumer ou mesmo C2C – Consumer to Consumer.

Juntos somos mais fortes e inteligentes

Não é novo o conceito de que o trabalho colaborativo gera resultados muito melhores do que quaisquer iniciativas individuais. A atuação de squads multidisciplinares, que trabalhem rapidamente junto com as pessoas da companhia, redesenhando jornadas e usando métodos ágeis adequados, é, sem dúvida, um caminho que tem proporcionado resultados surpreendentes, principalmente neste momento de reavaliação de propósitos e estratégias.

Essa perspicácia, baseada em lições aprendidas durante a pandemia, combina muito bem com uma frase atribuída a Jean Piaget, que diz “inteligência é algo que você usa quando não sabe o que fazer”.

^(*) Nelson Soares, head de Retail & Logistic do Grupo Stefanini