Com lojas fechadas e lockdown pelo país, Telhanorte age rápido e transforma toda a forma de atendimento o cliente
Há anos se fala sobre transformação digital e na necessidade de mudança de cultura digital. Mas o que ninguém imaginava é que o ano de 2020 viria para colocar essa necessidade em prova, tendo você já iniciado um projeto na empresa ou não. Com a chegada da pandemia da Covid-19 e diante da necessidade de se fechar comércios e parar as cidades para conter a disseminação do vírus, todos perceberam que a saída mais viável seria aproveitar todas oportunidades que o mundo digital oferece.
“Há três anos, quando iniciamos na Telhanorte um projeto de transformação digital, nenhum de nós imaginou que nosso trabalho seria testado de forma tão rápida e exigente como em 2020”, comenta Juliano Ohta, CEO da Telhanorte Tumelero. “Foi como se ouvíssemos nosso voo sendo anunciado no alto-falante do aeroporto e tivéssemos que correr para embarque imediato, sem tempo de pensar ‘será que esqueci algo para trás?’”, compara Juliano.
Segundo o gestor, toda a visão do universo virtual mudou de forma absurda e as ações da empresa partiram da necessidade de entender qual era a dor do cliente naquele momento.
Entrega após 06 horas
“No início, observamos uma queda repentina nas vendas. Mas após alguns meses, nos deparamos com um olhar mais cuidadoso do cliente para o próprio lar. E um aumento do desejo de mais conforto, que passava despercebido antes da pandemia”, relata. Segundo Juliano, esse comportamento apontou alta no interesse por itens de decoração, jardinagem e pintura.
De cara, uma das principais ações na Telhanorte foi a redução do tempo de entrega. “Diminuímos o prazo para apenas seis horas após a compra. Para que isso fosse possível, transformamos 12 de nossas lojas em centros de distribuição pelo Brasil”, comenta a diretora de logística da Telhanorte, Michelle Oliveira. As lojas passaram a atender também o cliente que comprou dos diversos canais disponíveis: e-commerce (site), televendas, whatsapp e drive thru.
Resultados
No segundo semestre de 2020, as vendas da empresa cresceram 30% e aumentaram quatro vezes nos canais digitais. “Passamos, nesse período, a usar o whatsapp como mais um meio de solução de dúvidas dos clientes e um forte canal de vendas”, diz Michelle. Com apoio de um software, os contatos via whatsapp começaram a ser direcionados às lojas mais próximas do cliente. A diretora ainda lembra que, com a abertura de novos canais de comunicação, os atendimentos via SAC tiveram uma redução de 25%.
“Todos os canais hoje são integrados. E o comportamento do cliente é híbrido, navegando entre a loja física e as soluções digitais, de acordo com a necessidade”, diz Juliano Ohta.
Fail fast, fail cheap
“Desde o início, trabalhamos com foco exclusivo no cliente. E é incrível ver como as estratégias funcionam quando se tem toda a equipe envolvida. E nós estávamos!”, afirma Juliano. “Usamos o conceito fail fast, fail cheap para a implementação das estratégias. Fomos criando pequenos projetos, testando, errando, acertando e solucionando conflitos de forma rápida nesse processo”, relembra Michelle. Vários desses projetos tomaram espaço definitivo dentro da empresa, com planos, inclusive, de expansão.
“Mesmo com boa parte da equipe trabalhando de casa, vimos que era possível, em meio a todo o caos que uma pandemia pode provocar, focar primeiro no cliente e, depois, em nossas barreiras”, relata Michelle. “Vimos também que o mundo digital é um voo sem escalas, que você precisa embarcar o quanto antes, agora, já! Porque, depois, ele estará longe demais e não terá uma ‘próxima parada’ para que possa alcançá-lo no meio do caminho”, alerta Juliano.
