Wittel investe em URA Visual para interações mais ágeis para consumidor mobile

Vera Aranha -

Embora a tendência das corporações seja adotar cada vez mais soluções multicanais, existem pesquisas que apontam uma preferência do consumidor – 70% a 75% - pelo canal de telefonia quando deseja solucionar uma dúvida ou um problema. Muitos acreditam que serão atendidos mais rapidamente. Para mudar esta mentalidade e contribuir para educar o usuário para o mundo virtual, a Wittel oferece ao mercado a URA Visual, ideal para aqueles que realizam interações pelo smartphone.

Quando a URA Visual identifica que o cliente está utilizando o celular, automaticamente será enviado um link via SMS para que ele navegue por ali e escolha as opções de menu, sem desligar o telefone. A ideia é que o usuário ganhe agilidade no processo de atendimento, em um formato muito mais amigável.

“Após visualizar o menu pelo link enquanto a chamada está em andamento, o cliente também tem a possibilidade de voltar automaticamente para a central de atendimento e falar com o agente, sem entrar em uma nova fila”, explica Sergio Camilo, vice-presidente comercial da Wittel.

O sistema é ideal para interações em que o cliente necessita informar vários dados ou consultar um grande volume de informações, tais como:

  • Seleção de pedido específico para consultar o status ou confirmar os itens adquiridos;
  • Agendamento de um serviço na oficina ou com um técnico;
  • Agendamento de consulta com um especialista;
  • Elevar indicadores de sucesso na identificação automática do cliente ao entrar em contato com o contact center.

“Vale ressaltar que os aplicativos de autosserviço das empresas não substituem o recurso de URA Visual. Aliás, é um elemento que contribui para a migração do cliente em canais digitais. A URA Visual respeita o canal de contato escolhido pelo cliente – não o obriga a desligar o telefone, baixar um aplicativo e depois resolver a situação. A URA Visual é um espelho da URA de voz disponível, porém a interação ocorre numa página web”, enfatiza Camilo.

Segundo a executiva, existem cinco vantagens principais para a utilização da URA Visual:

  • Respeito ao consumidor, já que não tira o cliente do canal que ele escolheu;
  • Estímulo ao autosserviço virtual, fazendo valer todo o investimento realizado em URA;
  • Tudo é integrado e, por isso, não significa um investimento a mais em manutenção;
  • Agilidade e assertividade na escolha das opções;
  • Redução de custos quase que pela metade em relação ao atendimento exclusivamente telefônico.

Segundo Sergio Camilo, o mercado brasileiro está mais maduro para a utilização da ferramenta. “A expectativa é ampliar a experiência do consumidor em canais visuais e digitais”, complementa.