Por Séfora Gabriel, diretora de Customer Experience da Neo
Em um mercado cada vez mais competitivo, uma das formas mais efetivas para captar a atenção e fidelizar o consumidor é investir no que chamamos de customer experience (CX ou, em bom português, experiência do cliente) – em outras palavras, um conjunto de ações que visam otimizar as interações entre marcas e consumidores no pré, no durante e no pós venda. Uma dessas ações, que impactam significativamente nessa experiência, é o cuidado permanente com a manutenção dos canais de atendimento. E dinamizar essa relação requer proporcionar uma experiência diferenciada ao público durante toda a sua jornada.
Pensar nas possibilidades que se abrem no ambiente digital pode ser um bom caminho para oferecer experiências diferenciadas. Isso porque quem atua com vendas pelos canais online leva vantagem para implementar estratégias de customer experience – e se a empresa conta com uma plataforma omnichannel, então, é sucesso garantido. Adotar uma estratégia customer experience diferenciada ajuda a direcionar o seu foco para o relacionamento com o Cliente, desde o momento da sua captação. E, se a palavra de ordem é fidelizar – e não somente atuar com vendas isoladas –, quanto maior a satisfação, maiores as chances de potencializar o seu negócio. Multiplicidade dos ganhos, compras recorrentes, tickets médios mais elevados e, o melhor, “embaixadores informais” da sua marca (que vão naturalmente ajudar a divulgar os seus diferenciais) são apenas algumas das vantagens.
Comprovando a importância conquistada em todo o mundo pelo CX, a Adobe divulgou no início deste ano os resultados de um estudo realizado mundialmente, em parceria com a Econsultancy, que ouviu 12 mil profissionais de diversos países. Uma das conclusões é que o focar na experiência do cliente aproxima as marcas de suas metas. Segundo a pesquisa, entregar experiências personalizadas em tempo real e o usar inteligência artificial e IoT estão entre as maiores expectativas das companhias para os próximos anos. Outro dado importante do levantamento: apenas uma em cada dez empresas se considera “muito avançada” na questão de CX, e a maioria das organizações (44%) se considera pouco avançada, sem estratégias consolidadas.
Se o seu objetivo é elevar o nível de satisfação do Cliente, dificilmente poderá ignorar o investimento em uma plataforma omnichannel. O consumidor está cada vez mais exigente, valoriza a sua autonomia e quer escolher os canais de compra e de relacionamento em uma experiência completa, sem complicações.
Sem dúvidas, ter atenção com a jornada do Cliente faz parte das estratégias de CX. Afinal, se precisamos melhorar o relacionamento com o consumidor, temos que entender como ele chega, como ele compra e como ele se relaciona no pós venda. Um bom trabalho nessa área depende, essencialmente, de boas informações. Quanto mais cuidado na gestão dos dados, maiores as chances de oferecer um atendimento personalizado e que seja satisfatório.
Para atuar com esse foco específico, as diferentes áreas precisam atuar de forma integrada, uma vez que o objetivo é que todos os esforços sejam direcionados ao aprimoramento da experiência em todas as frentes do negócio. E não há como atuar de maneira integrada em vários canais se todos na equipe não compartilharem os mesmos objetivos. Um olhar mais atento para a jornada de compra do Cliente é fundamental, uma vez que a partir daí é possível fazer a abordagem mais adequada em cada ambiente, respeitando o estágio no qual ele se encontra. Implementar estratégias de customer experience exige esforços contínuos, e pode representar não apenas mais sucesso para a operação, como sua própria sobrevivência.
