A solução CXone da NICE (Nasdaq: NICE) é a líder no relatório ISG Provider Lens Contact as a Service (CCaaS) 2023, entre os 22 fornecedores avaliados. Os pontos de destaque são a conectividade orquestrada, a proatividade incorporada em IA e a extensa certificação. Outro diferencial da plataforma são os recursos disponibilizados pelo Enlighten, a IA desenvolvida especificamente para CX da NICE e operacionalizada em todo o pacote CXone.
O relatório destaca que o CCaaS está evoluindo rapidamente para se adaptar às novas necessidades dos clientes e dos mercados. Um dos principais avanços é a integração de tecnologias de IA e machine learning. Ao incorporar essas inovações, as plataformas fornecem uma série de benefícios tanto para as empresas quanto para os usuários finais. Essas tecnologias permitem automação e recursos inteligentes de tomada de decisão, o que melhora a eficiência e aprimora o CX.
Os modelos de IA prontos para uso do Enlighten também foram reconhecidos no relatório, em especial a capacidade de pontuar de forma objetiva e consistente as habilidades interpessoais dos agentes em cada interação. O relatório observou que a solução da NICE oferece autoatendimento mais inteligente, incluindo orientação digital proativa e contextualmente consciente antes que os clientes procurem ajuda.
A NICE também foi atestada pelo ISG Provider Lens pela alta tecnologia utilizada no CXone, que oferece transferência orquestrada entre aplicativos e pontos de contato e fluxos de trabalho em uma plataforma unificada. A organização também observou que o CXone oferece uma ampla plataforma certificada pelo FedRAMP (Federal Risk and Authorization Management Program) com recursos nativos abrangentes que atendem às necessidades gerais de clientes e agentes, em um processo de melhoria contínua.
“Em 2023, a NICE apresentou ao mercado brasileiro suas soluções de inteligência artificial específicas para Customer Experience. Nenhuma empresa chegou tão longe neste tipo de tecnologia. A liderança dada à nossa empresa pelo ISG atesta que chegamos aonde queríamos: oferecer ao mercado a melhor plataforma integrada com o uso de IA para a melhor experiência de clientes e agentes”, explica Ingrid Imanishi, Diretora de Soluções Avançadas da NICE para a América Latina.
“Estamos comprometidos em continuar na liderança do mercado de IA para CX com um tipo de inovação que esteja estreitamente alinhada com as principais prioridades das empresas. O CXone é a única plataforma nativa em nuvem que possui IA desenvolvida especificamente para CX com Enlighten. A solução fornece uma maneira única de orquestrar inteligência aumentada com IA. Estamos orgulhosos de sermos reconhecidos pelo ISG por nossas inovações em CCaaS e IA”, finaliza Barry Cooper, Presidente da Divisão CX da NICE.
Sobre a NICE
Com a NICE (Nasdaq: NICE), nunca foi tão fácil para organizações de todos os tamanhos ao redor do mundo criar experiências extraordinárias para o cliente enquanto atendem às principais métricas de negócios. Com a plataforma de experiência do cliente nativa em nuvem nº 1 do mundo, CXone, a NICE é líder mundial em software CX de autoatendimento com tecnologia de IA e CX assistido por agente para Contact Center – e além.
Mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 empresas da Fortune 100, fazem parceria com a NICE para transformar - e elevar - cada interação com o cliente.
