Relatório destacou o portfólio abrangente de experiência do cliente da NICE como a chave para a pontuação máxima em sentimento do cliente e sucesso comercial
Hoboken, N.J., março de 2022 – A NICE (Nasdaq: NICE) foi reconhecida como MetriStar Top Provider na categoria Contact Center Platform entre 16 empresas avaliadas.
O relatório Metrigy deu à NICE a pontuação geral mais alta entre provedores de Contact Center avaliados, com recursos como: valor do produto/serviço, segurança e integrações com outros aplicativos. Destacou o portfólio abrangente de experiência do cliente da NICE como sendo a chave para sua pontuação máxima nas áreas de sentimento do cliente e sucesso comercial. Seu alcance global, excelência em IA e automação por meio do Enlighten AI, capacidade de integração com WFO e entrega de benefícios relacionados a agentes e supervisores em coaching, agendamento e muito mais, também foram destacados.
As avaliações que levaram ao reconhecimento da NICE como um dos principais fornecedores foram realizadas durante o estudo MetriCast 2022 da experiência do cliente da Metrigy, que incluiu pesquisas com 1.846 líderes de CX de empresas em 10 países em três regiões (América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico). Os participantes forneceram feedback sobre o impacto mensurável nos negócios e sua avaliação subjetiva das plataformas de Contact Center que estão utilizando.
O impacto nos negócios foi avaliado com dados que mostram mudanças anteriores e posteriores em métricas relevantes (receita, custos, classificações de clientes e eficiência do agente). O sentimento do cliente foi baseado nas classificações dos participantes da plataforma por seu valor (“bang for the buck”), recursos, confiabilidade, integração, recursos de análise e IA, suporte e segurança. Esses resultados forneceram insights para classificar a correlação entre o uso das plataformas de Contact Center e o sucesso mensurável dos negócios.
“As plataformas de Contact Center são o núcleo de comunicação de todas as tecnologias de engajamento do cliente. Eles podem incluir roteamento de chamadas para agentes de atendimento apropriados, opções de autoatendimento, recursos de interação omnicanal e similares. Cada vez mais, provedores como a NICE, que adotam tecnologias emergentes, estão adicionando aplicativos baseados em Inteligência Artificial, como IA conversacional, análises personalizadas e otimização adaptativa da força de trabalho. A NICE se destaca por trazer a seus clientes tanto sucesso comercial consistente quanto satisfação. Temos o prazer de honrar a conquista da empresa, nomeando-a como MetriStar Top Provider”, comenta Robin Gareiss, CEO e analista principal da Metrigy.
“A eliminação do atrito no CX hoje exige uma plataforma de Contact Center de ponta a ponta que é alimentada por IA e combina pontos de entrada digital, orquestração de jornada, autoatendimento inteligente, agentes preparados e ferramentas de otimização de desempenho. Estamos muito satisfeitos em ver a pesquisa da Metrigy fornecer um reconhecimento do nosso compromisso de criar interações de Contact Center sem esforço, consistentes e personalizadas”, explica Paul Jarman, CEO da NICE CXone.
Com base em uma classificação de pontuações de sentimento e sucesso comercial comprovado entre os clientes, o relatório Metrigy avalia o valor obtido de várias soluções de Contact Center. Com métricas quantitativas e comentários qualitativos abertos, os clientes classificaram a plataforma NICE muito bem em quase todas as áreas. Para uma cópia gratuita do relatório, clique aqui.
